Malcolm Gladwell presenta los aportes del Dr. Howard Moskowitz sobre la medición, la comprensión de los clientes y sus preferencias. Fue llamado por Pepsi para encontrar la dulzura justa para hacer la bebida perfecta. Realizó investigaciones para encontrar un único patrón relevante pero no llegó a ninguna conclusión significativa. ¿Por qué los datos no mostraban cuál era LA bebida perfecta?
Cambió su perspectiva, la amplió y se comenzó a preguntarse por VARIAS bebidas o productos perfectos y no por uno solo. Con Sopas Campbell’s realizó uno de sus trabajos más relevantes bajo esta nueva mirada. Fue contactado por ellos para ayudarlos a mejorar su salsa de tomate, producto que estaba perdiendo mercado. Les propuso crear 45 variaciones de la salsa de tomate según dulzura, acidez, cantidad de tomate, nivel de ajo, por lo agrio y por sólidos visibles. Hizo pruebas en diferentes ciudades de Estados Unidos para que los clientes evaluaran las distintas opciones.
Analizó los datos y los agrupó en 3 clusters: a unas personas les gusta la salsa normal, a otros picante y a otros les gusta con trozos extra de tomate. ¡Sin embargo, hasta ese entonces no había un solo producto en el mercado que ofreciera lo que un tercio de los norteamericanos deseaba: salsa con trocitos de tomate! Campbell’s ajustó su oferta y comenzó a ofrecer distintos tipos de salsa para satisfacer a este nuevo segmento que no tenían identificado.
Con sus trabajos, el Dr. Moskowitz presentó una nueva forma de comprender al cliente. Preguntarle a las personas qué desean ya no alcanza porque en realidad, ¡la gente no sabe qué es lo que realmente quiere y la hace feliz! Al hacer esto nos encontramos con la VARIABILIDAD como norma y dejamos de lado la búsqueda de universales que expliquen lo que hacemos o que nos satisfagan.
¿Cómo podemos mejorar nuestra práctica profesional para atender a las necesidades del negocio? ¿Estamos comprendiendo verdaderamente las necesidades y fuentes de felicidad de nuestros clientes?
Estas son tan sólo algunas de las preguntas que nos despierta esta reflexión sobre la medición, la búsqueda de un único patrón y los deseos de las personas.
¡Esperamos te encante este video!
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